Portal de clientes da Mewa conquista o SAP Innovation Award 2025

A Mewa desenvolveu aplicações pioneiras para o seu portal digital de clientes. Esta inovação da prestadora de serviços têxteis foi distinguida agora com o SAP Innovation Award 2025, na categoria “Customer Experience”. A solução integrada para a automatização de tickets que proporciona aos clientes uma experiência de usuário mais confortável convenceu o júri do prestigiado concurso. A automatização e a implementação foram desenvolvidas pela Mewa em estreita colaboração com a empresa parceira de SAP Sybit.

Para além dos novos contactos, a Mewa recebe diariamente imensos pedidos de informação dos mais de 200.000 clientes B2B na Europa. O seu processamento por correio eletrónico ou telefone é demorado e exige muitos recursos. Para tornar os processos de serviço mais eficientes e transparentes, o portal digital do cliente mymewa.com está a ser expandido, de forma contínua, com novas funcionalidades self-service. A mais recente inovação, distinguida pela SAP em Madrid, disponibiliza um sistema de tickets automatizado para pedidos de serviço, tais como encomendas repetidas, alterações e informações sobre o estado da entrega dos panos de limpeza com serviço completo.

Os serviços digitais libertam tempo para o aconselhamento pessoal

O portal do cliente e o sistema de tickets implementado utilizam o SAP Commerce Cloud, o SAP Sales Cloud, o SAP Service Cloud e o SAP ERP. A automatização baseada em regras reduz o tempo médio de processamento por ticket em cerca de 15 minutos. O tempo ganho fica à disposição das equipas de serviço para apoio individual em temas mais complexos e aconselhamento em questões qualitativas.

Além da qualidade de serviço mais personalizada, os clientes também beneficiam da transparência das funcionalidades digitais: podem gerir o seu stock de panos de limpeza 24 horas por dia, consultar faturas e receber feedback assim que o seu pedido de serviço for processado, sem perda de tempo. E mais uma vantagem: a solução digital também contribui para a sustentabilidade, pois a utilização do portal reduz significativamente o consumo de papel.

Para garantir que a perspetiva dos clientes é incorporada no desenvolvimento de serviços e processos, as aplicações foram desenvolvidas em estreita colaboração com os utilizadores e as utilizadoras. Também foi envolvido o conselho consultivo de clientes da Mewa. Inquéritos regulares aos clientes e medições através do Índice de Fidelização do Cliente comprovam que a satisfação do cliente aumentou graças à oferta de serviços digitais.

O contacto pessoal continua a ter prioridade no apoio ao cliente da Mewa

Rainer Monteagudo Santí, diretor do departamento de Marketing Estratégico & Gestão de Produtos: “O nosso compromisso é estarmos próximos dos clientes e proporcionar-lhes o melhor serviço possível – em parceria, com fiabilidade e alta qualidade. Com a digitalização, podemos continuar a assegurar isso, melhorar a eficiência e a transparência para ambas as partes e, assim, manter o nosso serviço viável no futuro, tanto para os nossos clientes como para os nossos colaboradores.”

Mesmo com processos de serviço cada vez mais digitais, a Mewa continua a apostar, de forma consistente, no relacionamento pessoal com o cliente. A qualquer momento, é possível entrar em contacto direto, por telefone ou e-mail, com a prestadora de serviços têxteis. Uma equipa composta por colaboradores e colaboradoras de vendas, apoio ao cliente e motoristas qualificados e qualificadas assegura o apoio técnico no local. As pequenas e médias empresas são atendidas regionalmente, enquanto os grandes clientes com várias localizações, nacionais e internacionais, recebem um atendimento centralizado.